どんな仕事をやっていたとしても、
そして、どんなにベストを尽くしていたとしても、
お客様からのクレームというものは発生すると思う。
今まで私がやってきた仕事で、
お客様からのクレームが発生しない仕事はなかったし、
これからも何かとあるだろう。
そんな、クレームに対応する時に、
時と場合によって使うといい
ハラグロ・テクニックがある。
使い方を間違えると、
さらに大きなクレームになる可能性もある。
が、基本的なポイントを押さえておけば
絶大な効果のある方法だ。
あなたが直接、お客様のクレームに対応する立場か
そうでないかはわからない。
ただ、普段の人間関係においても
応用のきく方法なので、覚えておくと
役に立つかもしれない。
相手が、何かしらのクレームを言ってきた時の
ハラグロ・テクニック。
名付けて「ＫＹ作戦」。
「ＫＹ」とは、昔の流行り言葉である
「空気（Ｋ）読めない（Ｙ）」だ。
ただ、ちょっと違うのが、「Ｙ」は
「読めない」ではなく、あえて
「読まない」んだけどね。
具体的な使い方を説明しよう。
お客様が、けっこう理不尽なクレームを
言ってきたとする。
「全額、返金しろ！」
「社長を、この場に連れてこい！」
「訴えてやるぞ！」
こんな時に、論理的に反論しても、
相手をさらにヒートアップさせるだけだ。
相手が求めているのは、たいてい
「論理的な回答」
ではなく、
「私が怒っている事を分かってほしい」
という感情的な話だからだ。
そんな時は、圧倒的に相手を認めて、
相手に勝ちを譲ってあげた方がいい。
こっちはバカになって、
相手の自尊心を満たしてあげた方が
うまくいくに決まっている。
でも、
そうは言っても、相手の要求を
全部聞くわけにもいかない。
社内規定みたいなものもあるだろうし、
一人のお客様のわがままに振り回されるわけにも
いかない場合も多いだろう。
そこで、「ＫＹ作戦」なわけだ。
相手が要求している事や、
相手が攻めてきているポイントは、
充分に把握する。
そして、把握したうえで、
相手の求めているところとは
全然違うところに反応するのだ。
まさに、「空気を読まない」戦法。
お客様が
「全額、返金しろ！」
と言ってきているところで、
「そんなに熱心に、私どもの問題点を教えてくれて
ありがとうございます！！」
と返す。
お客様が
「社長を、この場に連れてこい！」
と言ってきているところで、
「私では、お客様の熱意を伝えるのに
不充分かもしれませんが、がんばって
社長に伝えますね！」
と返す。
お客様が
「訴えてやるぞ！」
と言ってきているところで、
「お客様に、そんな時間と労力とコストを
かけさせてしまっては、申し訳ありません。
本当にありがとうございます！」
と返す。
ま、上記の「ＫＹ作戦」は、
ちょっと下手な使い方だ。
大抵のクレームは、ひと言では済まないだろう。
相手はいろいろ言ってくる。
その中で、相手がポロッと言った、
「核心じゃない部分」
を拾って、思いっきり広げるのが
本来の（？）使い方だ。
たとえば、
「私だって、こんなこと言いたくないの」
とか、
「アンタの会社に期待しているから言うんだ」
みたいに相手がポロッと言ってきたところで
すかさず、
「ありがとうございます！
そうですよね！言いたくないですよね！」
とか、
「期待してくださってありがとうございます！
ぜひ期待しているところを教えてください！」
みたいに返すのがいいだろう。
相手は、はじめのうちは
「いや、そこじゃないんだよ」
「そうじゃなくて…」
みたいに言うだろうけれど、
こっちがずっとＫＹだと、
「なんで私は、こんなバカに怒っているんだろう？」
と、呆れてくる。
さらに、
「言いたくないんだよ」とか
「会社に期待している」といった部分に反応して
言った言葉にも、クレーマー自身が影響される。
「私ほどの人間が、これだけ感情的になっているのは
本当にこの会社に期待しているのかな？」
みたいになってくることも多い。
こっちは一貫して
「あなたほどの人が、こんなに熱心に
時間と労力をかけて教えてくれて、ありがとう」
という姿勢を崩さず、
相手が伝えたい核心とズレた対応をする。
すると相手はだんだんと、
「この対応者は、バカだけど
悪い奴ではないみたいだ」
と、自分の自尊心を満たしながら
だんだんと感情がおさまってくる。
結果として、
「もういいよ」
となりやすくなるんだよね。
で、
クレームがおさまった後に
「あの後上司に伝えたところ、
ものすごく怒られました。私がバカでした。
つきましては…」
と、相手の要求を、ちょっぴり飲んで、
小額の返金なり、後日（社長ではない）
上司に挨拶に行かせたりすればいい。
そうすれば、
「バカな会社」というレッテルも
貼られずにすむ。
この「ＫＹ」作戦は、特に
メールなどのクレーム対応に
効果を発揮するだろう。
相手の伝えたい核心を外して
「そこじゃない」「そうじゃない」部分に
あえて反応して、相手に感謝を伝える。
下手に使うと、火に油を注ぐけれど、
こちらが「クレーム対応」しているのではなく、
「熱心な意見」として対応すれば、かなりうまく行く。
ま、クレームは起こらないに越したことないけれど、
起こってしまった場合には、できるかぎり
相手の感情にフォーカスして対応するといいだろうね。
…というわけで、私は今回も自分の手の内を
さらす結果となりましたとさ（笑）
ではでは。