よく、
「顧客満足が大事」とか、
「お客様の○○パーセントに
満足いただいております」
みたいな書き方ってあるじゃない？
それはそれで大切な尺度だと思うんだけれど、
とあるジャンルに特定すると
「満足って、満足じゃないよね」
なんて思う事があるんだよね。
「はい？
アナタ、ニホンゴ、ダイジョブ？」
と思われているかもしれないけれど、
本人は大丈夫なつもりだ。
少なくとも、言語中枢がヤラれちゃっている
わけじゃない、、、と思う（笑）。
お客様のニーズって、様々だと思う。
その中で、お客様のニーズをざっくり分けた時、
「安心」というニーズと、
「変化」というニーズがあるように思う。
もちろん、めちゃくちゃざっくりした分け方だし、
穴だらけの分け方だというのも理解している。
でも、その上で、
私たちが何かを購入する時に、
どちらかのニーズを持っていることも多い。
たとえば、
日常食べる食品などを購入する時は
「安心」のニーズが優先されているだろう。
他にも、
「保険」とか、
「医療」とか、
「交通」とか、
そういったジャンルのものは
どちらかというと「安心」が優先されることが多い。
対して。
「変化」が優先される商品もあるだろう。
高級車を買った時には、
「自分もコレに乗れるくらいになったなぁ」
という心理的「変化」も大切だろうし、
エンターテイメント性の高い映画とかは
「安心」よりも、ドキドキワクワクする「変化」が
とっても大切なように思う。
でね。
お客様が求めているものが「安心」だった場合は、
お客様の「満足」を追求するのが正しいと思う。
「ここの商品だったら、安心ね」
「いつものものが、いつものようにある。満足！」
ってね。
ただ、お客様が求めているものが
「変化」だった場合、
「満足」だけを追求するのは、
それだけでは足りないような気もする。
「満足」というのは、
お客様が期待しているものが１００だったとして、
その１００に応えるという概念だ。
もし、お客様が「変化」を求めているのだとしたら、
１００の期待に応えるだけでは、
足りないような気もするんだけれど、どうだろう？
１００の期待をしていたところ、１５０応える。
１００の期待をしたいたところ、３００応える。
それは「満足」ではなく「衝撃」に近いのかもしれない。
私のやっているセミナーというお仕事は、
ダイレクトに「変化」に携わるものだ。
セミナーをやる際に
「お客様に満足してもらおう」
というフォーカスだと、
やっぱりちょっと足りないようにも思えてしまう。
講師である私のことを嫌いになろうが、
途中泣くことになろうが、
お客様の脳髄に突き刺さるような
「衝撃」を感じてもらい、
日常に戻った時に活用できるようにする。
そんなフォーカスを持っていたいんだよね。
もちろん、今現在１００％出来ているかどうかは
自信があるわけではない。
でも、「満足」を目指して磨いていくよりは
「衝撃」を目指していきたいなぁ、
なんて思う今日この頃。
その「衝撃」が、ビックリするようなものであれ、
じわりと効いてくるような形のものであれ。
お客様のニーズは
「安心」と「変化」だけで計れるものじゃない。
でも、もし「変化」の優先度が高い商品の場合、
「衝撃」のスパイスをミックスした方が
いいのかもしれないよね。
そしてこれは、人間関係全般にも
言えることなのかもしれない。
相手が「安心」を求めているのならば「満足」を提供し、
相手が「変化」を求めているのならば「衝撃」を提供する。
そんな男性になれたらカッコいいなぁ、
なんて思ったりして。
さてさて。
あなたの相手は今、「安心」を求めている？
それとも「変化」を求めている？
その時あなたが提供するのは、
「満足」でしょうか？それとも「衝撃」でしょうか？
うまいこと両方提供できるように
お互いがんばれるといいのかもしれないよね。
ではでは。